Persepsi Kualitas Layanan E-Wallet

Pesatnya transformasi digital di Indonesia telah menempatkan e-wallet sebagai instrumen pembayaran utama dalam ekosistem ekonomi digital. Namun, seiring dengan penetrasi yang masif, muncul tantangan baru berupa isu keamanan data dan keandalan sistem yang sering kali menjadi titik krusial bagi konsumen. Bagi Generasi Z, yang merupakan kelompok digital native, ekspektasi terhadap kualitas layanan tidak hanya terbatas pada kecepatan transaksi, tetapi juga mencakup aspek perlindungan privasi yang solid.

Terdapat gap yang menarik antara adopsi layanan yang tinggi dengan tingkat kekhawatiran pengguna terhadap keamanan siber. Banyak pengguna yang masih meragukan integritas platform meskipun fitur layanan terus diperbarui. Oleh karena itu, memahami bagaimana persepsi kualitas layanan berinteraksi dengan persepsi keamanan dalam membentuk kepercayaan menjadi sangat penting, mengingat kepercayaan adalah determinan utama dalam retensi pelanggan di pasar e-wallet yang kompetitif.