Kepuasan Pelanggan pada Layanan Kurir

Perkembangan pesat industri e-commerce di Indonesia telah menempatkan layanan kurir sebagai tulang punggung ekonomi digital. Kecepatan pengiriman kini bukan lagi sekadar keunggulan kompetitif, melainkan ekspektasi dasar dari setiap konsumen. Namun, data empiris menunjukkan bahwa meskipun layanan pengiriman semakin cepat, tingkat keluhan pelanggan terkait kerusakan paket dan ketidakpastian status pengiriman masih sangat tinggi, yang mengindikasikan adanya kesenjangan (gap) antara kecepatan fisik dengan persepsi kepuasan pelanggan secara psikologis.

Dalam konteks perilaku konsumen, kecepatan pengiriman sering kali gagal diterjemahkan menjadi kepuasan jika tidak dibarengi dengan rasa percaya yang tinggi. Kepercayaan pelanggan terhadap integritas platform kurir, keamanan penanganan barang, serta keakuratan informasi pelacakan menjadi variabel mediasi yang krusial. Penelitian ini penting dilakukan untuk membedah mengapa kecepatan pengiriman yang tinggi belum menjamin loyalitas jangka panjang jika kepercayaan tidak terbentuk dengan baik, sehingga memberikan perspektif baru bagi perusahaan logistik dalam mengelola ekspektasi pelanggan.