Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dan Retensi: Studi Komparatif di Industri Ritel

Kepuasan pelanggan telah lama diakui sebagai fondasi penting dalam membangun loyalitas dan keberlanjutan bisnis. Dalam lingkungan pasar yang semakin kompetitif, perusahaan menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, pemahaman mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana kepuasan tersebut diterjemahkan menjadi loyalitas menjadi krusial.

Salah satu faktor penting yang seringkali terlupakan dalam konteks kepuasan pelanggan adalah citra merek. Citra merek mencerminkan persepsi dan asosiasi yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek. Citra merek yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa bangga dan percaya diri menggunakan produk atau layanan dari merek tersebut. Sebaliknya, citra merek yang negatif dapat menurunkan kepuasan pelanggan, bahkan jika produk atau layanan yang diberikan berkualitas tinggi.

Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam peran mediasi citra merek dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Dengan memahami bagaimana citra merek memengaruhi hubungan ini, perusahaan dapat mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas yang berkelanjutan. Penelitian ini akan difokuskan pada industri ritel, di mana persaingan sangat ketat dan citra merek memainkan peran penting dalam memengaruhi perilaku pelanggan.